12315一根热线连万家，一头是市场监管人沉甸甸的责任，一头是消费者的希望和信任。疫情期间，面对消费者投诉举报数量剧增的态势，市局党组书记、局长汪家树同志要求“12315”主动作为，积极担当，时刻守候在消费者身边，做群众的服务员，做政策的宣传员，做“战疫”的司号员。

逆行而上，做群众服务员

     随州市市场监管局12315指挥中心有三名年轻的女接线员，在疫情防控期间，谌任身患癌症的父亲需要她照顾，汪天遥幼小的孩子需要她陪伴，但她们二话不说，全部放弃休假，坚守岗位。汪天遥和老公相约，在各自的岗位并肩抗击疫情。她们说：能手牵手一起去看美丽的风景，也能肩并肩奋战在抗疫一线。

她们总是认真倾听群众的诉求，熟练地运用法律法规知识和疫情防控政策，往往寥寥数语，就能化解消费者的不安情绪，娓娓道来就彰显出12315热线和消费者的沟通无限。她们对消费者诉求当场登记、分办，第一时间要求辖区市场监管部门及时受理，高效快捷处理消费者投诉举报。

“谢谢你们，你们也很辛苦！”

“我打这个电话是想撤诉，没想到这么快就把钱退给我了！”

“我对调解人员的工作很满意，请帮忙感谢他们！”

接到此类感谢的电话，指挥中心的接线员们总觉得倍感鼓励和欣慰。她们用耐心细致的工作态度、热情周到的服务，赢得了消费者的理解和赞誉。

回应关切，做政策宣传员

“你对这个价格的解释我能理解，希望疫情可以快些结束！” 以前接诉平均一两分钟的频率，现在需要耐心地用5到10分钟与消费者进行沟通和宣传防控政策。

疫情期间，消费者投诉举报呈现四个阶段性：诉求高峰期、下降期、连降期、反弹期。投诉举报的热点也呈现出阶段性特点：先是口罩等防控用品的价格，其次是口罩的质量，然后是价格和配送商品的质量，目前集中在配送（代购）的民生商品价格。对此，随州12315接线员们积极回应消费者关切，积极宣传管控升级的相关政策，宣传市场监管局下沉工作人员到社区居委会实行联防联控，严厉打击哄抬价格违法行为，积极稳定市场物价等一系列工作举措。同时，她们耐心为消费者客观分析商品价格有所上升的原因：如人力成本、包装成本、配送成本增加等，积极引导消费者理性消费，认清疫情严峻形势，做到共克时艰，争取“战疫”早日胜利，共同迎接春暖花开。

管控升级，做战“疫”司号员

疫情就是命令，防控就是责任。12315积极充当战“疫”司号员。疫情初期，吹响集结号，要求全市各地各级市场监管部门消费维权执法人员迅速上岗，履职尽责。随着疫情的发展，根据消费者诉求动态，他们及时吹响冲锋号，要求各地特事特办，迅速受理、高效快捷处理消费者投诉举报，严格执行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，坚决杜绝推诿扯皮，敷衍塞责，不作为、慢作为等现象发生。

为了提高工作效率，他们采取多项措施。一是建立涉疫投诉举报数据逐日分类统计制度。先后拟发《通知》《工作提示》《消保专报》等，要求全市12315系统密切关注消费者诉求动态，及时受理、高效处理消费者投诉举报。二是运用12315平台对投诉举报件超常规进行催办和督办，力求时效性。三是实行每周数据分析制度。先后编写6期12315消费者诉求数据分析报告，提出工作对策及建议，以《疫情专报》形式报送给随州市疫情防控指挥部，为领导应对疫情决策提供大数据支撑。

从1月23日至2月25日，随州市市场监管局12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报合计2229件。其中咨询1344件、投诉277件、举报608件。已办结2093件，办结率93.89%，积极化解了消费纠纷。

(市局消保科供稿 新闻宣传科编辑整理）