2023年上半年随州市12315平台

消费者诉求数据分析报告

一、上半年总体情况

2023年1月1日至6月30日（简称上半年，下同），随州市12315平台处理消费者诉求（含投诉、咨询、举报）共计6614件，同比增加32.46%，其中投诉5678件、举报891件、咨询45件。分别占诉求总量的85.85%、13.47%和0.68%。

2023年上半年接收的消费者诉求同去年同期相比呈现以下特点：投诉、举报量均呈增长趋势，咨询呈下降趋势。

二、投诉分析

（一）投诉总体情况

全市12315平台2023年上半年共接收消费者投诉5678件，同比增长152.80%。投诉的按时办结率99.39%，投诉调解成功率（76.59%）位于全省第一，为消费者挽回经济损失554.8107万元。

其中商品类投诉3287件、服务类投诉2391件，分别占投诉总量的57.89%和42.11%。

其中通过网络渠道（PC端、手机APP、微信支付宝小程序和公众号等）受理投诉1320件，占投诉总量的23.25%。近年来，随着全国12315平台投诉渠道的扩展，使消费者的诉求更加通畅，新一代消费者也更愿意选择网络端无接触式的投诉方式。

1. 商品类投诉情况

   2023年上半年商品类投诉3287件，比去年同期增长106.47%。60%以上的商品类投诉聚焦于交通工具、食品、服装鞋帽和药品类。与去年同期进行对比，交通工具类投诉量同比增加169.51%，由第2位上升到第1位，占比有所上升，专用汽车问题非常突出；食品类投诉量同比增长21.17%，由第1位下降到第2位，占比明显降低。（见表一）

   表一：2022年上半年与2023年上半年商品类投诉量前十名对比表（单位：件）

（三）服务类投诉情况

2023年上半年服务类投诉2391件，同比增长265.60%。销售服务占比34.55%，位居第一位，主要涉及到预付式消费服务，今年上半年出现“金仕堡”健身关门跑路，消费者办理健身年卡无法退款；“八佰伴”美容美发关门，消费者预付款无法退款，这两件群体性事件导致销售服务类投诉量大幅增加，预付式消费投诉占销售服务类投诉量80%以上，主要涉及美容美发、健身、游乐园、餐饮和购物。教育培训服务和互联网服务上升明显，教育培训服务一部分投诉为线下课程培训，要求退费，以中公教育为主，另一部分投诉为帮助抖音等平台个人电商运营带货为目的的网课、素材推销，承诺提高浏览量、关注度、粉丝量、订单等，该类型投诉占互联网服务类投诉大部分。（见表二）

表二：2022年上半年与2023年上半年服务类投诉量前十名对比表（单位：件）

三、举报分析

2023年上半年，受理举报891件，同比增长514.48%，其中通过网络渠道（PC端、手机APP、微信支付宝小程序和公众号等）受理举报768件，占举报总量的86.20%。网络渠道举报量大，一是职业举报人通过网络渠道全国12315平台进行举报流程便捷、迅速、全国通用，二是通过电话投诉的消费者，经接线员对诉求情况的分析可合理选择投诉类型，部分投诉人对投诉和举报理解模糊，通过网络渠道随意选择举报类型。其中广告违法行为、侵害消费者权益行为和不正当竞争行为占举报总量的71.16%。广告违法行为和不正当竞争行为的举报对象多为各电商平台的网络店铺，举报内容大部分为销售产品虚假宣传，破坏市场公平竞争的问题，此类投诉人大部分为职业打假人。侵害消费者权益行为的举报多为消费者通过网络端自行投诉，将应该选择投诉的问题选为举报事项。（见表三）

表三：2023年上半年举报量前十名占比表（单位：件）

四、咨询分析

全市12315平台2023年上半年共接收消费者咨询45件，与去年同期相比减少2557件，同比减少98.27%，因去年一季度12315与12345并线，由12345接线员提供咨询服务，导致12315系统咨询量降低。从咨询范围来看，涉及市场监督管理系统业务（以下简称“市场监管业务”）的咨询28件，主要涉及市场主体登记注册、价格监督、食品监管、特种设备和计量；涉及法律法规咨询16件。

五、“两品一械”分析

（一）药品

2023年上半年药品类投诉222件，与2022年同期86件相比，增长158.14%。（见表一）

通过对2023年上半年每个月的比较，药品类投诉呈现明显的爆发性的特点。其中一月份投诉121件，占投诉总量的54.50%，四月份投诉38件，占投诉总量的17.12，其余月份投诉量普遍较少且分布均匀。（见表四）

表四：2023年上半年药品类投诉月份表（单位：件）

一月份药品类投诉涉及退烧药、感冒药、止咳药、抗原、体温计、酒精等新冠病毒相关产品达九十多件，投诉人在投诉中主要反映，疫情期间药品短缺、价格过高，网络购药不发货的问题。四月份药品类投诉涉及磷酸奥司他韦药品的有17件，主要反映药品价格过高。

通过一月、四月药品类投诉分析，当本地发生流行性疾病时，药品类投诉在疾病流行期间会有较大提高，这种流行疾病往往波及全国或者数省，疾病爆发规模越大，短时间患病人数越多，需要的单一类药品越多，很容易导致相关药品供不应求，在市场调节下，药品价格上涨较高，严重情况下，可能导致缺货，致使投诉量集中爆发式增加。流行性疾病同时会诱导有基础病或患有其他疾病的患者病情恶化，导致其他药物的需求也相应增加，间接使药品类投诉量略微增加。

与其他消费品不同，药品的需求是由疾病引起的，尤其是流行性疾病，呈现出，感染规模大，传染快，短时间患病人数多的情况，很容易导致相关药品紧缺涨价。建议一是疾控相关部门做好流行性疾病的预警机制，对将出现的流行高峰、规模作出科学预测。二是各地区相关部门做好药品储备工作，尤其是退热药。三是国家要加强宏观调控、应急机制，对预测出将爆发的流行疾病，要指导药品生产企业进行计划增产，对部分地区的流行疾病高峰出现的药品短缺情况进行调拨支援。只要确保消费者买得到平价药，用药有保障，药品类投诉就能得到有效控制。

（二）化妆品

2023年上半年化妆品类投诉60件，与2022年同期30件相比，增长100.00%。化妆品类投诉主要有两方面内容：一是网络平台购物投诉居多，大部分是职业打假人投诉，内容为化妆品的虚假广告宣传，未备案，标签信息不全等问题。二是消费者在美容店做美容，商家进行化妆品推销，消费者使用后，效果不佳或出现脸部瘙痒、发红等过敏现象，对产品质量进行投诉。针对以上问题，一是要积极宣传引导消费者通过正规渠道购买正规品牌的化妆品，可有效避免购买到假冒劣质化妆品的风险，二是化妆品属地监管部门要加强对美容美发场所使用销售的化妆品的监督检查。三是积极推行智慧监管，探索破解化妆品网络销售监管难点。依托我局与大数据公司合作研发“随州市化妆品互联网大数据检测系统”，开展化妆品网络监管工作。四是做好化妆品不良反应收集和上报工作，保障消费者用妆安全。

（三）医疗器械

2023年上半年医疗器械类投诉34件，投诉量主要集中在一月份，疫情相关投诉占投诉总量80%以上，其中涉及消费者购买口罩，商家不发货或进行涨价的投诉有17件，其余部分涉及新冠抗原测试盒及体温计等新冠病毒相关产品。数据与药品类投诉性质相似，充分体现了流行性疾病对投诉量的影响。