各县、市、区市场监管局，随州高新区市场监管局：

为落实省局《关于打造贴心服务12315品牌工作的通知》的要求，进一步提高我市消费环境建设水平，推进放心消费行动，进一步提升消费者安全感、幸福感、获得感。市局决定在全市系统开展建设红色消费维权服务站活动，现将《随州市市场监管局建设红色维权站打造12315品牌工作方案》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

联系人：刘波；电话：3598271。

附件：随州市市场监管局建设红色维权站打造12315品牌工作方案

                  随州市市场监督管理局

                 2024年6月18日

随州市市场监管局“建设红色维权站 

打造12315品牌”工作方案

为贯彻落实省市场监管局办公室《关于打造贴心服务12315品牌工作的通知》精神，积极营造“共建共治共享”消费环境，结合随州实际，市局决定全市系统开展“建设红色维权站 打造12315品牌”活动，大力推进我市“放心消费行动”，进一步促进随州消费环境和营商环境双优化。特制定如下工作方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展思想，以消费环境建设为抓手，积极促进营商环境优化。依托“小个专”党支部，创建一批红色消费维权示范站，为消费者提供咨询、宣传、和解等服务，拓展消费维权网络社会覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，提升消费者满意度，从而提振消费信心，助力消费拉动经济发展，积极促进随州经济高质量发展。

二、主要任务

2024年9月1日前，各地市场监管部门按照设立条件、工作职责、工作程序、工作制度“四统一”的标准，完成“建设红色维权站 打造12315品牌”选点建站工作。同时积极引导市场主体成为全国12315平台ODR企业，应用ODR平台，健全完善消费纠纷多元化解机制，使各类消费纠纷和解在企业，化解在基层，解决在源头，真正让消费者从消费环境优中实实在在体验获得感。

三、工作职责

（一）市局工作职责

1.制定工作方案，组织推进全市市场监管系统开展“建设红色维权站 打造12315品牌”活动。

2.协调解决县、市、区市场监管局和随州高新区市场监管局在建设红色消费维权服务站工作中遇到的困难和问题，指导维权站业务培训工作。

3.拟定红色消费维权站建设标准。

4.统一制作、悬挂公示牌，指导建立消费维权站工作制度。

5.督促指导红色消费维权服务站建设工作，创新工作措施、总结工作经验，力争上级部门复制推广。

（二）县（市、区）局、随州高新区局工作职责

1.制定建设红色消费维权站工作实施方案，细化工作措施，拟定设立维权站工作方法、步骤和完成时间表等。

2.负责辖区申报建设红色消费维权服务站的审批工作，指导督促维权站建立健全消费维权有关制度。

3.督促维权站及时受理、高效处理12315平台分流或维权站直接受理的消费者投诉。

4.指导规范辖区维权站的工作。

5.检查和抽查维权站落实“四统一”标准执行情况，确保红色消费维权服务站建站质量。

6.加强维权站业务培训，每年集中培训维权站工作人员有关法律法规、政策和处理消费纠纷的方法、食品安全常识等，提升服务水平。

7.认真落实建设红色消费维权服务站的工作部署，将建站工作纳入本单位目标责任进行考评。

（三）市场监管所工作职责

1.认真摸清辖区“小个专”企业党建情况，依托企业党支部，积极引导建立红色消费维权服务站，规范应用“两表一簿”（附件1、2、3）。

2.指导维权站建立健全相关消费维权工作制度，大力引导投诉量大、和解率高的企业成为ODR企业。

3.建立维权站常态化联络机制，督促经营者落实消费者权益保护第一责任人的义务。确定具体人员对辖区维权站每月至少指导一次，并做好工作记录。

4.组织维权站工作人员体验商品质量抽检和消费纠纷调解等市场监管活动，增强感性认识，增加维权知识，提高服务维权的能力。

5.及时联系沟通企业党支部，全面掌握辖区红色维权站工作情况，推动企业在党支部领导下主动履行消费维权市场主体责任。

四、维权站“四统一”

（一）统一设立条件

1.设立条件：红色维权站应当具备“七有一应用”：有一个相对固定的场所、有一块标识标志牌、有一名以上专职或兼职的工作人员、有一部相对固定电话、有一台计算机、有一套受理和处理消费者投诉的工作制度、有一本《红色消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿》、应用ODR平台。

标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容应载有维权站的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者投诉举报的统一电话号码“12315”。服务公开承诺、职责、工作流程等。同时，还应标明辖区市场监管所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。名称统一为“红色消费维权服务站”，落款为“××市场监督管理局”。

2.设立程序：

（1）申报单位自愿提出创建申请，填写《消费维权服务站申请表》（附件1），报至辖区市场监管所。

（2）辖区市场监管所对申报的红色消费维权站根据设立条件进行初审，提出设立意见报县（市、区）局审核。

（3）县（市、区）市场监管局对上报的拟创建“小个专”红色消费维权示范站进行审批，并报送市局备案。

（二）统一工作职责

解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，并做好投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向市场监管等有关部门反映；向本单位职工宣传、培训有关消费维权的法律法规知识。

（三）统一工作程序

1.受理。耐心听取消费者的诉求，依法解答消费者咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《红色消费维权服务站消费投诉登记表》（附件2）。并及时受理市场监管部门和消费者通过全国12315平台ODR渠道分办的消费者诉求工单或消费者投诉。

2.处理。依据法律法规的规定和对消费者作出的承诺，提出诉求处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者其他解决渠道。

3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关负责人审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

4.反馈。对于消费者的诉求，当场难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

5.归档。消费投诉处理完毕后，将《红色消费维权服务站消费投诉登记表》（附件2）中的简要信息按时间顺序记录到《红色消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿》（附件3），并及时归档，妥善保存。通过ODR平台的投诉，办理结果及时在平台反馈。

（四）统一工作制度

1.建立健全受理和处理制度。制定接诉登记、商品质量和服务规范承诺、无理由退货、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，做到件件有登记，事事有结果。

2.建立健全信息分析和报送制度。定期对受理和处理的消费诉求情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题，及时向市场监管部门报送有关情况和工作建议。

3.建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，健全内部质量管控和责任制度，优化消费环境和营商环境，构建消费维权长效机制。

    五、加强领导，确保实效

（一）提高认识，周密部署。全市各级市场监管部门要切实提高认识，加强领导，认真建设红色消费维权服务站，积极打造12315品牌，确保创建品牌工作落实。

（二）明确目标，落实责任。全市各级市场监管部门要对照市局工作方案中工作目标、工作任务、工作职责认真抓好落实，抓出成绩，按时保质保量完成目标任务。市局对各地建设红色消费维权服务站工作适时组织检查或抽查，对未按期完成任务或敷衍了事的，将按督查工作机制追究责任。

（三）注重指导，狠抓质量。为确保工作取得实效，各地市场监管局要创新工作措施，总结工作经验，加强工作指导力度，推进规范建设维权站，确保建站质量。

附件：1.消费维权服务站申请表

2.红色消费维权服务站消费投诉登记表

3.随州市市场监督管理局红色消费维权服务站建设标准（试行）

4.红色消费维权服务站受理处理消费者投诉登记簿

5.红色消费维权服务站信息登记汇总表

附件1

消费维权服务站申请表

附件2

红色消费维权服务站消费投诉登记表

登记人：                   登记日期：   年  月  日

＊此表由经营者填写并留存。

附件3

随州市市场监督管理局红色消费维权

服务站建设标准（试行）

近年来，消费维权服务站在畅通消费维权渠道、及时化解消费纠纷和优化消费环境中发挥了重要作用。为进一步建立健全基层消费维权网络体系，并突出党建特色，凸显“红色”品牌，以党建引领消费者权益保护，推进《随州市市场监管局“建设红色维权站 打造12315品牌”工作方案》落实高效，根据省局《关于打造贴心服务12315品牌工作的通知》和消费维权五大行动要求，特制定随州市市场监督管理局红色消费维权服务站建设标准。

一、建站基本条件

（一）具备“七有一应用”

1.有一个相对固定的场所，并配备必要的办公设施。

2.有一块标识标志牌。

3.有一名以上专职或兼职工作人员，并公示姓名及联系方式。

4.有一部固定的受理电话。

5.有一台可以联接互联网的计算机。

6.有一本受理和处理消费者投诉登记簿。

7.有一套受理和处理消费者投诉的工作制度，并上墙公示。

8.应用ODR平台。

（二）有关资质

1.证照齐全。具备市场监管部门核发的营业执照和经营范围必须的行政许可审批。

2.申报的社会团体应经所在地人民政府的登记管理机关依法登记。

3.申报的市场主体应实名诚信经营，销售商品或提供服务明码标价，计量合规，有售后保障，投诉处理及时，消费者满意度情况良好；

（三）场所和设施

1.经营场所应干净卫生、 整洁舒适、布局合理，提高消费者服务体验。

2.经营场所应安装视频监控设备。 

二、组织机构

红色消费维权服务站站长由党支部书记兼任，负责维权站全面工作；组织委员监督维权站上岗人员的选派，确保工作人员思想觉悟较高、业务素质过硬；宣传委员督促维权站宣传消费维权法律法规和相关政策；纪检委员督促消费争议和解。工作人员实行AB角，全天候处理消费者诉求。

三、建站流程

消费维权服务站的建立实行申请备案制，按照属地管理原则，由符合建站条件的主体向辖区市场监督管理所提出建站申请，经审查符合建站条件的，由辖区市场监督管理所指导设立，报县（市、区）市场监督管理局消保机构统一汇总。县（市、区）市场监督管理局要及时对新申报建设的消费维权服务站组织检查验收。

四、标识牌规范

标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容应载有“红色消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者投诉举报的统一电话号码，即12315号码。同时，还应标明辖区市场监督管理局责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。 

附件4

红色消费维权服务站受理处理消费者投诉登记簿

  填报单位：                                                   填报人：

• 此表由经营者填写并留存。

附件5

红色消费维权服务站信息登记汇总表

填报单位：                              填报人：                                     填报日期：      年   月   日

此表由辖区市场监管所填写留存，并报送县级市场监管局备案。