《随州市依法处置恶意投诉举报行为实施意见》政策解读

一、出台背景

近年来，有关恶意投诉举报的案件较多，大量“诱假打假”性质的恶意索赔案件呈逐年上升趋势，表现出团伙化、专业化、规模化、程序化的特征，不仅严重困扰企业、影响营商环境，而且滥用投诉举报、信访、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。一些恶意投诉举报牟利群体存在黑恶化现象，以敲诈勒索为手段谋取不当利益，已涉嫌构成违法犯罪。今年3月，市五届五次人大会议代表李芸同志提出第134号《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》建议案，加强对职业索赔、职业举报行为的分类管理、分类指导，由此，我局起草了《随州市依法处置恶意投诉举报行为实施意见》（以下简称《意见》）。

1. 制定依据和目的

依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》及实施条例、《优化营商环境条例》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》等规定。

目的：2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任。《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》（国发〔2024〕18号）（十五）条“加强服务消费监管。探索恶意索赔处置工作机制，打击以投诉举报为名的敲诈勒索行为，维护良好营商环境和经营者合法权益。”《意见》的起草目的旨在突出问题导向、效果导向，在投诉举报的处理过程中，加强对职业索赔、职业举报行为的分类管理、分类指导，增强事中事后监管的针对性和有效性，压减恶意投诉举报行为存在的空间。

三、主要内容

《意见》由总体要求、工作目标、恶意投诉举报行为界定、恶意投诉举报行为处置方式、部门信息共享与协作、工作要求六部分组成。

在“工作目标”中，明确了突出分类管理、分类指导的原则，鼓励、引导消费者投诉和公益性举报，依法处置滥用投诉举报权力的恶意牟利性职业索赔行为，重拳打击涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为。

在“恶意投诉举报行为的界定”中，明确了恶意投诉举报的行为特征，结合恶意投诉举报的行为特征，以列举加概括的形式，在以牟利为目的、超出合理生活消费需要、滥用投诉、举报、行政复议、行政诉讼、信访等权利的前提下，列明了13种常见的恶意投诉举报行为的具体表现形式，通过结合个案案情以及对各方面因素的研判，综合认定是否属于恶意投诉举报行为。

在“恶意投诉举报行为处置方式”中，一是明确了对符合恶意投诉行为特征的，采取依法不予受理和终止调解的处置方式，对举报人反映的违法线索依法开展全面核查，依法作出立案或不予立案处理，并分阶段及时履行告知义务；二是明确了在处置恶意投诉举报过程中，发现有敲诈勒索、诈骗等涉嫌违法犯罪行为的，通过行刑衔接移送公安部门。三是明确了建立投诉举报异常名录库，对判定为恶意投诉举报行为的数据信息纳入名录库管理。

在“部门信息共享与协作”中，一是明确了建立联合规制工作会商机制，定期对本辖区恶意投诉举报工作进行分析研判、交流经验，研究解决工作中存在的难点堵点问题；二是探索包容审慎处置机制，争取法院、司法、信访等部门对市场监管部门就恶意投诉举报行为不予受理的决定给予支持的立场，压减恶意投诉举报行为生存空间。