诉求分析助管控 消费提示见真情

面对疫情防控期间投诉举报量激增的实际，随州市市场监管局12315投诉举报指挥中心认真落实“快接、快办、快结、快反馈”的目标要求，亮起12315维权品牌，切实发挥连通民生的“连心桥”“解忧线”作用，宣传疫情管控政策，加强心理沟通，立足岗位解民忧，倡导消费者科学、理性消费。

疫情以来，1月23日--3月13日，全市市场监管12315平台共接收消费者诉求3430件，与去年同期相比增长345%。其中咨询2123件、投诉500件、举报807件；分别占消费者诉求总数的61.89%、14.57%、23.54%。其中办结量3209件，办结率为93.55%。

其中咨询比去年同期增加1480件，主要咨询疫情期间民生必需品、口罩等医用防护用品价格、各类交通退票、婚庆酒店、殡葬服务业、互联网消费和网络贷款等等。投诉比去年同期增加390件，主要集中在民生用品质量、售后，药品价格，互联网广告虚假宣传等方面。其中民生必需品的质量、配送时间和售后的投诉为336件，占投诉总量的67.2%。举报比去年同期增加789件，主要集中在口罩、酒精、消毒水的价格，改装车企业网站广告虚假宣传，民生必需品的价格等方面。其中排名前三的为口罩等医用防护用品价格举报379件，民生必需品价格举报218件，药品价格举报102件，分别占举报总量的46.96%、27%、12.63%。

疫情期间为保供稳价，安稳民心，市市场监管局有针对性采取监管措施，一是建立涉疫投诉举报数据逐日分类统计制度。要求全市12315系统密切关注消费者诉求动态，及时受理、高效处理消费者投诉举报，积极回应消费者关切。二是切实强化市、县、所三级消费维权执法队伍联动，严厉打击哄抬价格等违法经营行为，规范市场经营秩序。三是非常时期，特事特办，应用12315平台对投诉举报件超常规的进行催办和督办，力求一日一结。四是每周编写消费者诉求数据分析报告，提出工作对策及建议，以《疫情专报》报送给市防控指挥部，为领导应对疫情决策提供依据。

疫情即将过去，生活归于静好。在此提醒消费者:

目前，网络游戏成为众多消费者的娱乐选择，尤其是宅家的学生们上完网课之余利用父母手机、平板等电子移动设备进行网络游戏消遣，有的甚至通过一些直播平台链接或游戏App中的充值通道购买网络游戏人物形象、虚拟道具等产品。在此提示各位家长朋友们，在做好监护的同时，可将移动设备中支付免密取消、卸载支付软件、解绑银行卡等多种形式限制游戏支付，避免不必要的损失。

网贷大多以“下款快”、“无需担保”、“门槛低”等优势为诱饵吸引人们借款，诱使借款人签订金额虚高的“借贷”协议或其他相关协议，对方可能还会设置违约陷阱、设置还款障碍。逾期后又会以暴力辱骂催收、畸高利率（套路贷、高利贷）、侵犯个人隐私、砍头息等，给贷款人造成了严重的生活困扰和精神压力。在此提醒各位市民朋友，大家不要轻易网贷，就算要网贷也要多方面查询对方的资质和实力。如果遇到了套路贷，建议到有关行政部门投诉或马上报警。

随着全市即将复工复产，人们生活也将逐步恢复平常状态，分析预判消费者可能出现补偿性消费、报复性消费态势，还有理发洗浴、汽车维修、网上购物、预付卡消费等等迎来消费高峰。在此倡导消费者防控意识不减，避免扎堆，做到错时、错峰消费，科学和理性消费。经营者适度作出预案，做好导流和营销，发展线上消费模式。

                                                                      随州市市场监督管理局   随州市消费者委员会

                                                                                    2020年3月14日