2022年度随州市场监管12315平台

处理消费者诉求数据分析报告

2022以来，全市消费者权益保护工作在市委、市政府的正确领导下，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，紧密结合随州实际，投诉举报热线实现“双号并行”，完善消费维权体制机制，努力营造安全放心消费环境，取得了一定成效。

一、总体情况

2022年，全市市场监管部门12315平台共受理处理消费者诉求总量（含咨询、投诉、举报）共计14379件，同比去年（22460件）减少35.97%，为消费者挽回经济损失1002.27万元。

（一）受理办结情况

其中受理咨询3867件、投诉9019件、举报1493件，分别占受理总量的26.89%、62.72%、10.39%，投诉和举报的法定时限办结率为100%（见图一），所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线全程跟踪督办、回访，消费者满意率99.99%。

图一：2022年全市12315系统受理消费者诉求情况图

（二）同比情况

2021年度，全市市场监管12315系统处理消费者诉求（含咨询、投诉、举报）共计22460件，其中咨询15105件（处理消费者留言3921件）、投诉6650件、举报705件。2021年度与2022年度各类诉求信息受理量对比情况见表一。

表一：2021年与2022度各类诉求信息受理量对比情况表

【注：加“↑”的部分为受理量同比上升；加“↓”的部分为同比下降（下同）】

与2021年相比，2022年度的总受理量呈以下特点：一是咨询件减少。2022年2月22日实现“双号并行”，开启高效协同服务群众新模式。市民可拨打12315热线或12345热线进行市场监管业务的咨询、投诉、举报，12315平台咨询件减少。消费者投诉举报渠道进一步拓宽，除了拨打热线进行投诉举报，消费者可随时随地便捷使用手机App、微信小程序、支付宝小程序、互联网等多种新媒介进行投诉举报；二是在预付式消费、培训机构等方面，消费者集中投诉量增加较快；三是疫情之后，直播经济和互联网服务等新兴消费模式日渐成熟，网络交易诉求增多，特别是如直播经济、盲盒消费等新兴消费模式，频频成为消费领域的矛盾焦点，引发全社会关注；四是消费者依法维护自身合法权益的意识得到加强，自我保护能力不断提高。随着各级市场监管部门及消保委（消协）组织不断加强消费教育和引导，当下敢于对不平等消费说“不”的消费者越来越多，“自认倒霉”的消费者越来越少，进而导致诉求量有所上升。

二、2022年全市各地处理消费者诉求情况

2022年全市市场监管12315系统受理消费者诉求总量与上年相比整体减少35.97%。其中，曾都区、广水市、高新区、随县受理量呈增长趋势，分别同比增长18.19%、52.32%、15.63%、8.11%；受理量最大的是曾都区，占受理总量的43.22%。（见图二、表二）。

图二：2022年全市12315系统受理消费者诉求总量比例图

表二：2021年与2022年全市受理消费者诉求情况表

【注：加“↑”的部分为受理量同比上升；加“↓”的部分为同比下降（下同）】

三、咨询情况及热点分析

（一）咨询受理总体情况

12315热线不仅是消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也是广泛了解民情民意、参与社会监督的一个重要途径。2022年12315热线共解答消费者咨询3867件。

（1）咨询市场监管系统业务（2653件）、非市场监管业务（261件）、法律法规咨询（953件）；

（2）消费者咨询市场监管业务方面涉及20项咨询内容（详见图三），占咨询总量的68.61%，排名前五的为：市场主体登记注册484件、投诉举报处理339件、价格监管330件、食品监管280件、其他219件。

（3）非市场监管系统业务的咨询热线主要集中在税务发票、交通运输、房屋质量、快递、医疗卫生等方面。

（4）法律法规咨询涉及合同纠纷、劳务纠纷、婚姻纠纷、网络诈骗、信用贷款等等。

图三：2022年12315系统受理消费者涉及市场监管系统咨询情况

（二）咨询情况分析

     从咨询内容来看：

   市场主体登记注册484件，占咨询总量的12.51%。随着登记监管制度的不断深入改革和一系列优化提升营商环境政策的实施，我市新登记各类市场主体稳步增长，咨询类重复的问题特别多。一是办理营业执照和办理审批许可的流程，这里主要是因为市民不了解线上办理程序，故致电咨询；二是企业年报，年报对于年检来讲，简化了程序和材料，我局信用监管科也对年报的流程和要求作出了完备的宣传和培训，但企业出现了人员流动和培训脱节情况，导致未做好交接，来电咨询较多；三是办理变更登记，现在可直接网上进行变更；四是经营异常名录，出现了法定事由是可以移除或者移出异常名录的，市民会来电咨询怎样移出异常名录。

     法律法规咨询类953件，占咨询总量的24.64%。全

民法治素养的不断提高，法律思维的提升，使得群众在维护自身合法权益上更加理智和专业。近年来随着各级市场监管部门不断加大法律法规宣传力度，使得广大群众由以前的消极维权，变得积极主动参与各类维权，来电人致电咨询各类消费维权的法律法规知识显著增多。

四、投诉情况及热点分析

    （一）投诉受理总体情况

   2022年共受理消费者投诉9019件，涉及商品类5815件、服务类3204件，分别占投诉总量的64.47%和35.53%。（见图四）

图四：2022年全市12315受理消费者商品类和服务类投诉量

（二）商品类和服务类投诉比例

2021年共受理消费者投诉6650件，其中商品类投诉4942件、服务类投诉1708件，分别占投诉总量的74.31%和25.69%。2022年商品类投诉为5815件，同比去年增加15.01%，服务类投诉3204年，同比去年增加46.69%。（见图五）

图五：2022年商品类和服务类投诉量与2021年对比图

（三）商品类、服务类投诉情况

2022年商品类投诉5815件，商品类投诉排名前五为：交通工具、一般食品、其他商品、服装鞋帽、家用电器。占商品类总数的70.61%（详见表三）

交通工具类投诉较多的为专用汽车，随州作为中国专用汽车之都的金字招牌吸引了各地消费者，专用汽车消费发展迅猛俨然成为随州市场庞大、独立的消费主体。保护专用汽车消费者的合法权益，建立健全相关制度系统，对促进专用汽车行业健康、协调、持续发展具有重要而深远的意义。专用汽车投诉量依旧居高不下反映了专用汽车行业众多痼疾，售后服务跟不上、底盘依托外地供应、信贷、合同履行、配件质量等等，都成为专用汽车行业发生消费纠纷的主要原因。2022年度，涉及专用汽车的投诉有所减少，进一步加强和完善行业自律机制，健全纠纷调解机制和投诉处理机制的重要性日渐显现，提高专用汽车销售人员素质，推动专用汽车行业建立健全一般纠纷和解机制，对于强化专用汽车行业内部自律机制有着重要的推动作用。完善市场监管机制，构建专汽立体化市场监管格局，通过“打、控、防、管”相结合的综合监管手段，加大市场秩序整治力度，加强知识产权保护，努力营造依法经营、自觉维护法律权威的营商环境和氛围。

表三：2021年度商品类投诉与2022年度同期对比表（单位：件）

2022年服务类投诉3204件，服务类投诉排名前五是：餐饮和住宿服务、销售服务、教育培训服务、物业服务、其他。（详见表四）

表四：2021年度服务类投诉与2022年度同期对比表（单位：件）

（四）投诉重点分析

----食品类

2022年，随州市12315平台共受理食品类投诉1255件，占商品类投诉的21.58%，主要反映的问题有：一是商家经营食品腐败、变质、霉变、食品中有异物等等；二是食品无许可证号、与包装不符、超过保质期、执行标准过期等；三是消费者认为商家经营的食品不符合食品安全标准等可能危害身体健康，要求商家赔偿相应损失。

  【案例一】2022年12月08日，消费者反映：我是江西人，2022.10.9通过拼多多平台在“盛小胖零食店”（注册地：辽阳市）购买了十罐辣椒酱，共花费17.99元。2022.10.18收货后发现其中一瓶辣椒酱发霉了，商家称他们只是经销商，称会让厂家跟我联系处理，但是厂家一直推诿没有给出合理的解决方案。我的诉求：要求随州高新区回龙寺路9号品源现代农业发展有限公司按照食品安全法赔偿1000元，并退还17.99元商品费用。

   经调解，商家多次与皮先生联系沟通，鉴于给皮先生带来了不好的购物体验，12月7日赔偿了200元现金并赠送价值376元香菇酱礼盒，皮先生表示理解，双方达成一致！该案例中，投诉人及时发现并未受到损害，被诉人及时承担责任、弥补损失并表示歉意，双方最终达成一致。

----药品药械类

2022年，随州市12315平台共受理药品、医疗器械（二类）等投诉共计190件。主要集中在药品为过期产品、无GSP认证、价格、套用其他品牌、无批文批号等等。

    【案例二】2022年12月17日消费者到广水市骆店镇的“周记药店”购买布洛芬，其店员称现在布洛芬是5元/颗。我之前购买布洛芬都是20元/盒，每盒20颗。我认为该药店布洛芬售价太高，我没有买就离开了该药店。我认为该药店在疫情期间哄抬药价，不合理。我的诉求：希望相关部门对该药店在疫情期间哄抬药价的行为进行调查处理

    经广水市局骆店所工作人员调查，得知该药店已没有此药，因为进价太高不敢进，前期高价进了一点卖了，怕群众不满意所以就再也没有进，我局12315中心工作人员也和投诉人沟通说明了情况，投诉人表示理解，只是对药店工作人员态度不好有意见。市场监管部门工作人员对该药店工作人员进行了警示，要求其严格按国家规定合法诚信经营。

----广告类

  2022年度12315平台共接收到各类商品及服务虚假宣传300件，占投诉类3.32%。主要投诉内容包括发布广告含有虚假、欺骗和误导消费者的内容；对商品的用途、功能及其他特性，夸大商品效能宣传；发布广告使用国家级、最高级、最佳等用语等等。

【案例三】

   2022年7月17日消费者通过互联网平台反映在拼多多“友缘零食铺子”中购买到一款薯片，当时因详情页参数宣传无糖而购买该产品，到货后发现该产品营养成分表中糖的含量为每30g有2.6g，配料表添加白砂糖，查询得知该产品不符合国标GB28050里无糖的规定，标准中规定了无糖的含量为每100g小于等于0.5g才是无糖的范围，而在该产品不符合国标无糖的规定还在详情页中宣传无糖，商家虚假宣传，欺骗消费者，违反广告法和消法，消费者在附件上传相关截图，请求市场监管部门公平公正处理此事并要求商家按消法作出赔偿。

经工作人员现场核查:广水市建友商贸有限公司在拼多多网站上销售的"乐事罐装薯片"其产品生产厂家为百事食品（中国）有限公司武汉分厂，产品经检验合格。广水建友商贸有限公司在商品介绍中将"含糖″薯片说成"无糖"，与产品标签不符，存在过错。经指出，该公司立即更改，将无糖改为含糖。针对该情况，市场监管部门作出责令该公司改正错误，并积极做好退货退款事宜。

五、举报情况分析

1. 举报情况分析

     2022年，全市市场监管系统共受理举报件1493件，

同比增加11.08%。较为集中的为广告违法行为（908件），

相较于2021年度较为集中的广告违法行为（253件）来看，

由去年疫情期间各类商品价格波动幅度较大引起的举报，转

变为今年常态化网络商品宣传举报。  

（二）举报热点分析

    2022年12315平台的举报排名前三的为：广告违法行为（908件）、侵害消费者权益行为（161件）、食品违法行为（131件）。其中广告违法行为和侵害消费者权益行为的被举报对象多是地方开展电子商务的小企业，主要反映商家网页宣传商品的内容涉及虚假夸大、食品在宣传中有明示或者暗示治疗疾病作用的词语、非药品、医疗器械产品在广告中使用“消炎”宣传、使用“超级”“最”“万能”“永久”、夸大效果欺骗、误导消费者等。市场监管部门仍需继续加强工作规范，优化工作流程，促进12345、12315业务全面融合，提高诉求解决质量和处置效率。强化12315数据分析研判，认真排查可能引发群体性消费投诉的诉件，并提前做好防范，及时化解矛盾，维护社会稳定。推进放心消费创建和消费维权工作，促进履行经营者主体责任和行业自律责任，不断提升诚信自律意识，规范经营行为；强化社会监督责任，提升依法维权水平，加强舆论监督，共同营造随州放心舒心的消费环境。

六、消费提示

（一）留心年夜预定

春节是亲朋好友团聚的高峰。消费者在预订酒店年夜饭时，要注意定金和订金二者的本质区别。“定金”通常情况下不可退还。不要被花哨的菜名迷惑，尽量了解每道菜的名称、内容、规格和价格，同时问清楚具体的收费项目。如是否可自带酒水，有无最低消费、开瓶费、包间费等；消费者要保留好预订票据、收据、发票等凭证，以便在权益受损时方便维权。

（二）谨防网络欺诈

   网页宣传的某些产品功能强、价格低、先付定金货到再付款。但货物到手后，却发现完全为劣质产品，但当消费者再次查询网站时，已无法查询到经营者的任何信息，无有效的售后联系方式。这样“钓鱼网站”欺诈消费者行为屡见不鲜，在此提醒广大消费者不要进入未经认证或非正常弹出的网站链接，避免误入“钓鱼网站”，网络购物尽量选择传统的、可靠的电商平台购物，谨防网络欺诈。

（三）防范交易风险

消费者要提高财产安全意识，通过正规的第三方支付平台付款，不要轻易相信对方以任何理由要求直接转账、汇款至私人账户以及通过发送付款链接页面或扫二维码等方式进行付款。对于自己不熟悉的网站，要慎重支付。为降低财产损失风险，可将转账到达时间设置为延时到账，一旦发现被骗立刻联系第三方支付平台冻结资金。